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SLA (Service Level Agreement)


Hosting Solutions è in piena conoscenza dell'importanza della disponibilità dei server per i propri clienti. Siamo pronti a garantire la continuità del servizio per assicurare massime prestazioni e uptime. Hosting Solutions si impegna a garantire il livello del servizio nelle seguenti aree:
Qualità della rete
Hosting Solutions è un "Cisco Powered Network". Questo significa che usiamo esclusivamente routers Cisco, sia come router di frontiera sia come router BGP. Utilizziamo componenti di rete ridondanti, per garantire il massimo tempo di raggiungibiltà e per eliminare i punti critici di guasto hardware. La rete di Hosting Solutions è multi-homed, tramite linee multiple e ridondanti, in grado di fornire connessioni veloci ed affidabili.

Uptime
Hosting Solutions garantisce che la rete del datacenter sia raggiungibile il 99,9% del tempo contrattualizzato. Il rimanente 0,1% di tempo è utilizzato per lavori di manutenzione.

Lo SLA per l'uptime prevede il funzionamento di tutta l'infrastruttura di rete, inclusi i router, switch, server e linee, nonchè la raggiungibilità del server del cliente. Si considera downtime il tempo nel quale un cliente non è in grado di raggiungere il suo server tramite un comando ping o traceroute e Hosting Solutions registra tale guasto mediante il proprio ticket system. Il tempo di downtime è misurato a partire dal momento quando il cliente apre il ticket fino al momento in quale il server del cliente è nuovamente in grado di ricevere e trasmettere dati.

Lo SLA non include il funzionamento del software installato sui server. Nel caso di interruzioni di applicativi o servizi installati sui server a causa di fattori non imputabili a Hosting Solutins, tra cui script errati o interazioni tra visitatori e parti di siti che si dimostrano dannosi al sistema, Hosting Solutions si impegna a ripristinare in modo pro-attivo i servizi interrotti entro 2 ore dall'interruzione.
In caso di interruzione del servizio per più di 2 ore, il cliente ha diritto al rimborso della corrispondente quota di canone fisso al periodo di interruzione.

Backup automatico
Per un maggiore affidabilità del servizio offerto, Hosting Solutions esegue il backup dei dati in modo automatico, su dischi spare. Il backup è da intendere come una garanzia per la continuità del servizio ma non come garanzia sui dati o sui contenuti. Non è previsto un servizio restore. Hosting Solutions non è responsabile ne per i file ne per i dati in essi contenuti, è responsabile solo del corretto funzionamento del servizio hosting. Il cliente è l'unico responsabile dei file e dei dati che trasferisce nello spazio da noi fornito e della manutenzione di adeguate copie.

Garanzia hardware
Hosting Solutions garantisce il funzinamento di tutti i componenti hardware forniti in comodato uso e si impegna di sostituire i componenti guasti senza costi aggiuntivi per il cliente. L'intervento hardware avvine dal momento nel quale Hosting Solutions indentifica il guasto specifico. La sostituzione dei componenti guasti è garantita entro 2 ore a partire dal rilevamento del problema. Se il tempo di intervento ha una durata superiore a 2 ore, il cliente ha diritto al rimborso della corrispondente quota di canone fisso al periodo di interruzione. In questo tempo non è incluso il ripristino dei dati da backup o il riallineamento dei dischi RAID.


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